日前，联想内部传出消息称，联想已经决定剥离其售后服务，单独成立公司。新成立公司也可以代理其他品牌电脑厂商的售后服务，做真正的第三方IT服务商。 2002年6月，联想集团发布了阳光服务品牌，阳光雨露信息技术有限公司作为联想集团旗下的全资子公司正式亮相。2003年10月，阳光雨露正式宣布打造中国最大的连锁支持服务网，并在、上海、深圳增设服务中心站。 至此，联想售后服务包含四个部份：一是联想800电话呼叫中心；二是全国各地授权维修店；三是面向服务市场的阳光雨露公司；四是专做服务拓展和体系整体设计的部门。在此布局中，电话呼叫中心隶属于联想集团，授权维修店相对，阳光雨露为联想集团的全资子公司。 在中心城市，联想售后服务由阳光雨露辖下的中心店与联想授权维修店共同负责，在二、城市及广大县城、农村，则由联想授权店负责。据统计，目前阳光雨露旗下授权的中心店分布于19个城市，共22家；而授权维修店则超过600家。 在中心城市，联想用户可以自己决定选择阳光雨露还是联想授权维修店。但更多的用户选择联想800电线电话呼叫中心接到用户电话申请后，向阳光雨露或是联想授权店派单。维修完毕后，阳光雨露或是联想授权维修店一律到800电话呼叫中算，并按一定比例与800电话呼叫中心进行分成。 但这种业务布局很快带来了矛盾，在中心城市，联想自己的阳光雨露与联想授权维修店相互抢单。联想授权维修店属于各地经销商，由于售后维修的利润可观，这种相互抢食的格局引起了各地经销商对阳光雨露的怨言，甚至发展成为对联想的怨言。 同时，阳光雨露、800电话呼叫中心、授权维修店相互，谁都没有业务协调能力。这还只是保内业务，在利润更为丰厚的保外业务领域，这种争夺更加明显。 而此种矛盾并非联想一家，方正、海信也遇到同样的苦恼。方正科技的售后维修原来分别由旗下的前程无忧及方正授权维修店共同负责；海信亦由旗下的赛唯与其授权维修店共同负责。方正与海信为了化解这样的矛盾，分别采取了不同的方式，前者完全剥离其售后服务业务；后者则取消授权维修店，将赛唯完全自主经营、自负盈亏，并承接其他品牌电脑的售后服务。 联想售后服务的选择将是两者之一，但阳光雨露内部更希望将阳光雨露完全。联想主管售后服务的副总裁王晓春认为，随着社会信息化的深入，服务将成为一个巨大的市场，联想需要在这方面做大做强。 阳光雨露需要800电话呼叫中心派单，而且只能做联想的梦见鞭炮售后服务，在这些下，阳光雨露尽管，但却离不开联想。正如阳光雨露员工的分析，由于业务主要来自联想产品，目前阳光雨露靠联想集团，但他们更期望大展手脚，拓展新的业务领域。 这种期望将很快变成现实。阳光雨露耗时近半年的新的售后服务支持系统将于近期推出，阳光雨露内部员工认为，这将成为阳光雨露单飞的肇始。一负责此系统研发的员工向记者表示：阳光雨露的这套售后服务支持系统将不仅面对联想产品，还将面对其他品牌电脑厂商。 联想甚至已经为其做好了相应的规划。王晓春称，阳光雨露力争在两年内将其打造成中国最具规模的IT专业支持服务品牌之一，预计年销售收入2亿元。 据其介绍，在整合了原联想集团800电线家省会城市的客服中心，以及600多家授权服务中心后，“阳光雨露”已具备了地域覆盖的实力。联想集团内部预估，“阳光雨露”净资产超过5000万元。 据阳光雨露开发售后服务支持系统的相关负责人称，阳光雨露目前的工作重点是树立阳光雨露自己的品牌影响力，引进其他厂商的售后服务。据其称，阳光雨露正在与多家IT厂商进行接触，预计不久将会取得“阶段性”的。 目前对于阳光雨露而言，最大的难度在于整合授权维修店的资源。此前，授权维修店与阳光雨露只有业务上的竞争关系，而没有其他隶属关系；而且授权维修店多属联想电脑的经销商，他们不愿意放弃利润可观的售后服务业务。 而阳光雨露如果只负责中心城市的售后维修业务，其他城市的600多家授权店归客服管理，这种根本没有意义。对于急于成为第三方IT服务商的阳光雨露，最重要的是拥有覆盖全国的网点。没有这样一个网点，阳光雨露不管是面对个人用户、中小企业用户，还是用户都没有吸引力。 尽管阳光雨露完全并进行资源整合的难度很大，但这并没有影响联想对其进行整合的决心。联想内部人士称，阳光雨露进一步的工作正在按部就班进行。 随着企业信息化、社会信息化的深化，IT服务外包、创造规范服务的“第三方服务”正在成为一种趋势。不管是个人用户、企业用户，还是用户都在呼吁规范的第三方IT服务出现，这也是方正剥离售后服务部门发包给第三方，海信赛唯完全的原因之一。 联想相关负责人亦认为，相对的身份不仅利于增强用户的信任，而且也减轻了信息管理部门的压力，同时，外包在很大程度上节约了成本。 联想的意图更在于抓住IT服务市场发展的机遇。据CCID统计，到了2002年，这个市场的规模超过了430亿元，而2003年则超过580亿元，其中售后服务所占比例超过10%。 王晓春曾表示，联想的呼叫中心、现场服务，还有对企业客户的外包服务，以前都是各自为阵，统一协调不够，在客户服务端造成服务的标准和质量不一致。阳光雨露做第三方IT服务商之后，各个层次的用户能得到统一的解决方案和服务规范。 阳光雨露售后服务支持系统相关负责人称，阳光雨露的服务主要是针对中小企业、个人客户。以前记次服务，做了一次就结束了，现在联想要把所有的服务整合、包装起来，像菜单一样，做系列服务，增加用户的选择，提供更多的个性化的服务。 本文由 恒宇国际（www.neivn.cn）整理发布 |