木咲美琴作为消费体验的重要支撑，售后服务在消费者选购决策过程中扮演着越来越重要的角色，在净水行业，这种趋势更加明显。然而，对于很多净水器消费者和净水企业来说，售后服务问题仍然是一大困扰：消费者因为享受不到热情周到的服务却要支付高昂的费用而失去对净水行业的信任，而许多净水企业因自身售后服务体系的不完善而影响到品牌形象和产品销量而犯愁，造成消费者与品牌“双输”的一个局面。 分析人士指出，传统的大件家电基本都属于耐用消费品，较长的寿命周期让售后服务极易成为“专职维修”。而对于净水器这个品类而言，不同区域、不同家庭都有不同的用水习惯及需求，加之净水器的核心部件滤芯属于耗材需要定期更换，这也就要求了净水销售的各个环节，包括咨询、安装、清洗、维修等，都必须有专业、周到的服务。但这却是大多数净水企业在操作层面所面临的难题。 如何打破售后服务僵局?在这个方面，国内净水名企沁园有着值得借鉴的成功经验。沁园相关负责人说，“净水行业有自己的特性，售后服务也是产品的一部分，而不是可有可无的附属品，甚至可以说，卖净水器也是在卖服务。净水企业要想做好售后服务，就应当把售后服务重要性提升到做产品的程度，两条腿并行，才能发挥出应有的提升消费者体验与口碑的作用，防止售后服务变质为掣肘企业发展的难题。” 事实上，为了消除售后服务跟不上造成的负面影响，很多净水企业都开始行动，尝试针对售后服务开展优惠活动，如为老用户免费、旧机折价换新、维修期间为用户提供免费备用机等，大都取得了优良反馈。但在沁园看来，这些动作是远远不够的，遵从沁园一贯的品牌，用做产品的态度赋予服务同样的品质，通过每个细节给用户与关怀是沁园选择的道。 “沁园是一家拥有20年专业净饮水历史的品牌，关怀与是沁园品牌的重要组成部分，我们清楚地知道用户真正的净饮水需求。”沁园相关负责人说，“沁园做了大量工作，通过实地调查、大量调研等方式获得了一手的用户需求资料，沁园也由此发现，相比于净水产品本身，售后服务对于用户体验的影响要更深刻，这对沁园工作重心的平衡起到了至关重要的作用。” 在移动互联网尚未完全普及的时代，早早意识到售后服务重要性的沁园便已建立了一套完善的售后服务体系，拥有规范的CSM客户管理系统、超过100人的客服团队，可随时为客户解决产品的咨询、安装、保养等问题，赢得了良好的用户口碑。同时，沁园也拥有着覆盖全国的售后服务网络，可做到对绝大多数地区的售后服务辐射;而每一位为用户提供服务的售后安装维修人员，也都经过了严格的培训及考核，了服务的专业性。 近两年来，为了让用户享受到更加便捷的售后服务，沁园还基于微信平台建立了全新的集售后、选购及会员服务于一体的服务受理平台，用户可以随时随地为自家沁园净水器预约售后服务。 “产品与售后服务是净水行业的两个“端”，而沁园非常善于在保持它们的平衡中实现上升。沁园的售后服务体系一直在随着时代进化，在每一个时代，都显示出了巨大的价值作用，为沁园品牌资产积累、业绩提升做出不可忽视的贡献，甚至可以作为行业标本来看待。”分析人士表示。 “净水企业要认清，未来净水市场售后服务的地位必定发生较大变化，通过售后服务获利也是企业实现业绩增长的可取之。”分析人士还指出，“消费者对美好生活的要求日益提高，对服务也提出了多元化、深的需求，同时也对服务价值更加认同，愿意付出额外成本去享受好的服务，净水企业能否把握未来这一波“双赢”红利，或将成为未来决胜关键因素之一。”
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